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Informe de D’Alessio IROL
Hay 7 millones de usuarios de eBanking en Argentina
En la Argentina ya hay 14,2 millones de usuarios de Internet. Hoy, siete de cada diez usuarios de Internet tienen caja de ahorro y/o cuenta corriente y de ellos un 67% opera con su banco a través de la Web y un 49% efectúa transacciones por esta vía
19 de septiembre de 2007
• Mientras que la bancarización no crece, Internet cada vez alcanza mayores números y segmentos de la población.
• Hoy, siete de cada diez usuarios de Internet tienen caja de ahorro y/o cuenta corriente y de ellos un 67% opera con su banco a través de la Web y un 49% efectúa transacciones por esta vía.
• Impulsores del eBanking:
- Crecimiento de la población con acceso a la Red: Argentina cuenta en la actualidad con 14.200.000 personas conectadas.
- Por las características propias de los internautas, como su nivel económico, la proporción de quienes trabajan en relación de dependencia y el grado de educación formal alcanzado, su uso de Bancos es muy superior a la media de la población.
- Conocimiento de las ventajas por parte de los clientes, en especial la libertad que les brinda.
• Trabas:
- Estructurales: Bajo crecimiento de la bancarización.
- Solucionables: Temor relacionado con el manejo de los datos y la seguridad, desconocimiento del “soporte” que puede brindar el Banco, falta de capacitación en la comprensión del site, sus contenidos y forma de operar.
• El futuro: seguirá creciendo el número de conectados al Banco por Internet, (tres de cada diez internautas que operan con Bancos por canales tradicionales pueden empezar a utilizarlo en menos de 6 meses y tres de quienes ya lo usan, operarán un producto transaccional más)
El presente informe es un extracto de mil encuestas realizadas a nivel nacional por D’Alessio IROL para su Estudio Sistemático eBanking, pertenecientes al informe de agosto de 2007.
A) INTERNET
El número de argentinos que utilizan Internet continúa creciendo: en agosto del 2007, alcanzó, según la última medición de D’Alessio IROL, a 14,2 millones de personas que utilizan la Red, independientemente del lugar desde donde accedan y de la cantidad de veces que se conectan.
Sobre este crecimiento, se destaca la tendencia a la expansión sobre nuevas capas de nivel económico y educativo de la población y el ingreso progresivo de jóvenes de nivel socioeconómico C3 y D. Los nuevos internautas presentan además niveles más bajos de educación formal.
No se observan diferencias de género en relación a la utilización de la Red: Tanto en hombres como en mujeres, la mitad de los encuestados presenta más de 4 años utilizando la Web.
B) USO DE E BANKING
Usuarios de eBanking en la Argentina: 7 millones
El eBanking creció durante los últimos 6 años, tanto entre quienes hacen un uso general de este servicio relacionado con las consultas (pasó de un 35% en 2001 a un 67% en 2007) como en aquellos que realizan transacciones monetarias tales como pagos, créditos, movimientos entre cuentas, contratación de servicios financieros, etc. (subió de 24% a 49%).
Diferencias por nivel socioeconómico
o Nivel más alto: Mayor grado de bancarización y de uso de servicios.
o Nivel más bajo: Recién está consultando, pero la mitad de quienes ingresan al eBanking ya operan transacciones.
C) LAS TRABAS EN EL USO DE E-BANKING
• La menor educación formal del nuevo usuario de Internet
• Información poco comprensible
Los clientes quieren empezar o usar más este canal de comunicación con el Banco, por eso piden capacitación, sites, y formas de operación sencillas, fáciles de seguir y que eviten errores.
Entre los problemas más mencionados se encuentran:
(Respuestas textuales)
• “Que se tomen el trabajo de tener sites con buenas explicaciones, los que usamos Internet no somos idiotas, pero no se toman el tiempo de pensar como explicar bien los pasos sucesivos”
• “La información tiene que ser muy clara a nivel elemental. Los sites tienen que ser más amigables. Quisiera datos de tasas de plazo fijos, posibilidad de hacer transferencias de fondos como comisiones accesibles que suba el limite diario de extracción”
• “Las paginas de los bancos suelen ser desastrosas, la de mi Banco mejor olvidarla, tiene mucha información innecesaria, le falta ser clara y concisa”
¿Cuáles son las trabas por las que no opera por Internet con una entidad financiera / o que si se eliminaran operaría más?
Temo que no me resuelvan problemas si surgen 43
Si me equivoco, el Banco no me ayudará a resolver el error 37
Me interesa hacer esas consultas personalmente 29
No hay ayuda online 26
Prefiero ver personalmente a un empleado 26
Prefiero realizar una consulta telefónica 18
La información es poco clara 16
Las claves son difíciles de recordar 15
El site del banco es muy lento para bajar 13
El site del banco es muy lento para navegar 12
No tengo impresora para imprimir resúmenes/comprobantes 8
No existe procedimiento p/ imprimir comprobantes de pago 5
No tengo PC propia 2
Otros 11
• Se pueden diferenciar tres aspectos principales que engloban las preocupaciones que frenan el uso de eBanking:
o Por un lado, las relacionadas con cuestiones de seguridad y la necesidad de sentir que las entidades respaldarán al usuario ante eventuales problemas.
o En segundo lugar, surge lo referido a cuestiones de comprensión del servicio, a la búsqueda de información sobre el mismo.
o Y por último, pueden destacarse los aspectos unidos a la operatividad
D) FUTURO
• “Me gustaría poder eliminar totalmente el hecho de tener que ir a la sucursal”
El eBanking tiene horizonte de rápida expansión, ya que continuará avanzando en:
Número de usuarios: De cada diez internautas que no lo utilizan, tres piensan “subirse” este año
Extensión de sus transacciones: Cuatro de cada diez actuales usuarios de eBanking usarán un producto transaccional más y ninguno piensa usarlo menos.
• Hoy, siete de cada diez usuarios de Internet tienen caja de ahorro y/o cuenta corriente y de ellos un 67% opera con su banco a través de la Web y un 49% efectúa transacciones por esta vía.
• Impulsores del eBanking:
- Crecimiento de la población con acceso a la Red: Argentina cuenta en la actualidad con 14.200.000 personas conectadas.
- Por las características propias de los internautas, como su nivel económico, la proporción de quienes trabajan en relación de dependencia y el grado de educación formal alcanzado, su uso de Bancos es muy superior a la media de la población.
- Conocimiento de las ventajas por parte de los clientes, en especial la libertad que les brinda.
• Trabas:
- Estructurales: Bajo crecimiento de la bancarización.
- Solucionables: Temor relacionado con el manejo de los datos y la seguridad, desconocimiento del “soporte” que puede brindar el Banco, falta de capacitación en la comprensión del site, sus contenidos y forma de operar.
• El futuro: seguirá creciendo el número de conectados al Banco por Internet, (tres de cada diez internautas que operan con Bancos por canales tradicionales pueden empezar a utilizarlo en menos de 6 meses y tres de quienes ya lo usan, operarán un producto transaccional más)
El presente informe es un extracto de mil encuestas realizadas a nivel nacional por D’Alessio IROL para su Estudio Sistemático eBanking, pertenecientes al informe de agosto de 2007.
A) INTERNET
El número de argentinos que utilizan Internet continúa creciendo: en agosto del 2007, alcanzó, según la última medición de D’Alessio IROL, a 14,2 millones de personas que utilizan la Red, independientemente del lugar desde donde accedan y de la cantidad de veces que se conectan.
Sobre este crecimiento, se destaca la tendencia a la expansión sobre nuevas capas de nivel económico y educativo de la población y el ingreso progresivo de jóvenes de nivel socioeconómico C3 y D. Los nuevos internautas presentan además niveles más bajos de educación formal.
No se observan diferencias de género en relación a la utilización de la Red: Tanto en hombres como en mujeres, la mitad de los encuestados presenta más de 4 años utilizando la Web.
B) USO DE E BANKING
Usuarios de eBanking en la Argentina: 7 millones
El eBanking creció durante los últimos 6 años, tanto entre quienes hacen un uso general de este servicio relacionado con las consultas (pasó de un 35% en 2001 a un 67% en 2007) como en aquellos que realizan transacciones monetarias tales como pagos, créditos, movimientos entre cuentas, contratación de servicios financieros, etc. (subió de 24% a 49%).
Diferencias por nivel socioeconómico
o Nivel más alto: Mayor grado de bancarización y de uso de servicios.
o Nivel más bajo: Recién está consultando, pero la mitad de quienes ingresan al eBanking ya operan transacciones.
C) LAS TRABAS EN EL USO DE E-BANKING
• La menor educación formal del nuevo usuario de Internet
• Información poco comprensible
Los clientes quieren empezar o usar más este canal de comunicación con el Banco, por eso piden capacitación, sites, y formas de operación sencillas, fáciles de seguir y que eviten errores.
Entre los problemas más mencionados se encuentran:
(Respuestas textuales)
• “Que se tomen el trabajo de tener sites con buenas explicaciones, los que usamos Internet no somos idiotas, pero no se toman el tiempo de pensar como explicar bien los pasos sucesivos”
• “La información tiene que ser muy clara a nivel elemental. Los sites tienen que ser más amigables. Quisiera datos de tasas de plazo fijos, posibilidad de hacer transferencias de fondos como comisiones accesibles que suba el limite diario de extracción”
• “Las paginas de los bancos suelen ser desastrosas, la de mi Banco mejor olvidarla, tiene mucha información innecesaria, le falta ser clara y concisa”
¿Cuáles son las trabas por las que no opera por Internet con una entidad financiera / o que si se eliminaran operaría más?
Temo que no me resuelvan problemas si surgen 43
Si me equivoco, el Banco no me ayudará a resolver el error 37
Me interesa hacer esas consultas personalmente 29
No hay ayuda online 26
Prefiero ver personalmente a un empleado 26
Prefiero realizar una consulta telefónica 18
La información es poco clara 16
Las claves son difíciles de recordar 15
El site del banco es muy lento para bajar 13
El site del banco es muy lento para navegar 12
No tengo impresora para imprimir resúmenes/comprobantes 8
No existe procedimiento p/ imprimir comprobantes de pago 5
No tengo PC propia 2
Otros 11
• Se pueden diferenciar tres aspectos principales que engloban las preocupaciones que frenan el uso de eBanking:
o Por un lado, las relacionadas con cuestiones de seguridad y la necesidad de sentir que las entidades respaldarán al usuario ante eventuales problemas.
o En segundo lugar, surge lo referido a cuestiones de comprensión del servicio, a la búsqueda de información sobre el mismo.
o Y por último, pueden destacarse los aspectos unidos a la operatividad
D) FUTURO
• “Me gustaría poder eliminar totalmente el hecho de tener que ir a la sucursal”
El eBanking tiene horizonte de rápida expansión, ya que continuará avanzando en:
Número de usuarios: De cada diez internautas que no lo utilizan, tres piensan “subirse” este año
Extensión de sus transacciones: Cuatro de cada diez actuales usuarios de eBanking usarán un producto transaccional más y ninguno piensa usarlo menos.