El informe anual 2008 de la Asociación Argentina de Derecho del Turismo (AADETUR) indica que de cada cien quejas, 53 son por la calidad del servicio de transporte aerocomercial.

La gente protesta por retrasos y cancelaciones, pero también por pérdidas de equipaje, tarifas diferenciadas para turistas extranjeros, y por la sobreventa de pasajes.

El trabajo, titulado ¿De qué se quejan los turistas?, fue realizado en base a las consultas que llegaron al consultorio jurídico gratuito de la AADETUR (asociación formada por abogados, muchos del sector turístico). El total de la muestra fue de 5.500 correos electrónicos: 3.802, de turistas argentinos que se quejaron por servicios turísticos del país; 1.037, de argentinos que viajaron al exterior; y 661, de extranjeros de visita.

Según el informe, apenas el 6% de los reclamos no tuvo la entidad suficiente como para ser considerado imputable al prestador del servicio. En el 27,67% de los casos AADETUR consideró que el viajero podría tener razón, pero que no hay legislación que lo ampare. Y en más del 65% de los casos recibidos "la legislación vigente podría amparar el reclamo".

"En sectores como el aerocomercial hay un mayor acercamiento a la queja a través de la tecnología. El usuario de un avión se va a quejar más por Internet que el del ferrocarril", declaró a Clarín Diego Benitez, presidente de AADETUR (www.derechodelturismo.org), en una interpretación sobre por qué las quejas por demoras y cancelaciones de vuelos son las primeras en el ranking.

Tras las quejas por los servicios aerocomerciales aparecen, en el segundo lugar, las protestas relacionados con los alojamientos. "Se ha generalizado el alquiler de casas y departamentos, y ese es un fuerte foco de conflicto", indica Benitez.

Las quejas contra las agencias de viajes ocupan el tercer lugar según el informe de AADETUR; y en el cuarto están las demoras y el mal servicio del transporte automotor.

Aunque cada vez menos, observa Benitez, la gente todavía sigue creyendo en el poder de esos cartelitos que colocan los dueños de los hoteles, intentando deslindar responsabilidades ante robos u otros problemas. "Ya el Código Civil dice que son nulos, así como tampoco son válidos los deslindes de responsabilidad en el turismo aventura", señala.

A pesar de que las quejas por los servicios de las compañías aerocomerciales son por lejos las más frecuentes, el estudio consigna que los reclamos en este rubro se redujeron un 17% respecto del año anterior (2007). Y este descenso se atribuye en gran parte a mejoras en los servicios de Aerolíneas y Austral durante el segundo semestre de 2008.

Entre quienes se quejan por problemas con el alojamiento (el 17% del total), el 37% lo hizo por considerar que el servicio ofrecido era de inferior calidad al pactado. Entre quienes con sus reclamos les apuntaron a las agencias de viajes (el 12%), la mitad dice haber sufrido incumplimientos de servicios prestados por terceros.

El transporte automotor recogió el 9% del total de las quejas. Y así como hubo una mejora con las demoras de los aviones, AADETUR destaca que las quejas por los servicios de ómnibus crecieron un 28% respecto al período anterior.

Y si bien los reclamos por los servicios de gastronomía son pocos (el 1,9% del total), Benitez señala que es importante el principal motivo de las quejas: la higiene, que supera en número a las vinculadas a los precios.

Un motivo de queja frecuente para los extranjeros que visitan el país son las tarifas diferenciadas. Dice Benitez: "Llegan a casos ridículos. Llegó a darse que en la misma habitación le querían cobrar más al hombre, español, que a la mujer, argentina. Son las cosas absurdas del sector."