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Petrobras: Argentina central mundial de soporte y ayuda
21 de mayo de 2007
Desarrollar una Mesa de ayuda a nivel global significa que todos los usuarios del mundo accederán de la misma manera a la mesa de ayuda de la compañía. La dentificación elegida fue “881”, número del interno que se usa en Petrobras en Brasil para conectarse con los Service Desk, Así, el usuario final, cualquiera sea su ubicación en el mundo, podrá acceder a través del ya conocido interno telefónico, y también por medio de una página web o de correo interno.
Argentina fue el país elegido por Petrobras para instalar su nueva mesa de ayuda por la experiencia que posee la filial local en el manejo de un Service Desk con alcance internacional, por el buen nivel de capacitación de los profesionales, porque en las primeras etapas la mayor parte de los usuarios que usarán este servicio están localizados en Argentina y por la proximidad física del servicio con el lugar de desarrollo del proyecto Proani (Programa de Procesos de Integración Internacional), lo cual facilitará las operaciones de implementación en el lanzamiento.
La compañía, como visión estratégica, necesitaba un Mesa de ayuda que integrara los países del Área de Negocios Internacional de la compañía. En Brasil existe el “Service Desk I” que atiende el área Sur y el “Service Desk II” que se encarga de la región Norte. El “Service Desk III” nace especialmente para los países con negocios fuera de Brasil, atendiendo en idioma español e inglés.
Para la implementación del SD III se utilizaron los procesos, metodologías y niveles de calidad existentes en la corporación, con el objetivo de tener un único modelo de operación y soporte.
El soporte del “Service Desk III” es brindado por la empresa Accenture, desde uno de sus sitios de atención remota en el microcentro de la ciudad de Buenos Aires. El lugar cuenta con una superficie de más de 2.000 m2, posee una capacidad para más de 60 puestos de trabajo y una central telefónica que puede administrar hasta 300.000 llamadas en horarios de mayor tráfico.
Hoy, 55 personas trabajan en el servicio, en turnos para cubrir las 24 horas del día, los 365 días del año. Este grupo atiende 20.000 pedidos por mes, que pueden ser de tecnología informática, servicios generales, Intranet, estaciones de servicio o emergencias. Se estima que para fines de abril estarán trabajando al menos 70 personas en la nueva mesa de ayuda, repartidas en turnos las 24horas del día.
El servicio de Accenture se medirá con indicadores contractuales mediante los cuales se garantiza el compromiso del cumplimiento de los estándares de atención exigidos por Petrobras. Además, todos los procesos operativos y de gestión fueron certificados por la Normas ISO 9001: 2000.